Optimiser la relation client en clinique vétérinaire
La relation client est un élément essentiel pour fidéliser la clientèle et développer l'activité d'une clinique. Penchons-nous sur le sujet!
Bienvenue dans cette 13ᵉ édition de Vet&All by AnimAll, la newsletter dédiée à la gestion de structures vétérinaires. Ce mois-ci, nous allons aborder la thématique de la relation client et voir quels sont les leviers pour l’optimiser afin de contribuer à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle. Le sujet étant vaste, nous nous concentrerons aujourd’hui à dessein sur quelques éléments clés seulement.
Si vous pensez que des personnes de votre entourage pourraient bénéficier de ces infos, transférez-leur!
⏳ Temps de lecture: 11 minutes
Les dernières nouvelles
💡🩺💻 Et vous, où en êtes-vous avec l’intelligence artificielle? Avez-vous déjà commencé à intégrer des applications concrètes pour améliorer la gestion de votre clinique, optimiser les soins et renforcer la relation client? Les Universités de Printemps 2025 du SNVEL (22/23 mai à l’École vétérinaire d’Alfort) auront pour thème central : « L’intelligence artificielle au service des cliniques vétérinaires ».
🇬🇧 🌙 🩺 Au Royaume-Uni, seulement 1 vétérinaire sur 5 est de garde la nuit les jours de semaine (contre 1 sur 3 l’an dernier). Ceci est en partie du au développement de nombreuses structures spécialisées permettant d’externaliser la prise en charge des urgences pour assurer la permanence et continuité des soins. Une tendance aussi en cours en France?
🇫🇷📚 “La France vue par les vétérinaires” est un essai de Julien Solonel qui met en avant le fait que les vétérinaires sont d’excellentes sentinelles de la société. Le métier de vétérinaire couvrant et reflétant à lui seul toute la société française et sa diversité, en contact avec tous les milieux, observant l'évolution des mentalités, comme l'engouement pour le bien-être animal ou la préférence pour les animaux de compagnie. Cependant, l’essai informe également que les vétérinaires, vus comme des prestataires, font face à une exigence croissante et à une hausse de 52 % des agressions en un an.
🇬🇧 Au Royaume-Uni toujours, la majorité des ‘dirigeants’ ou ‘leaders’ de cliniques vétérinaires considèrent leurs compétences en leadership comme basiques, seulement 2% se trouvant experts. Intéressant lorsque l’on connait l’importance du management et leadership dans le succès d’une clinique.
🤖🌍 L’intelligence artificielle révolutionne(ra) notre travail et notre quotidien, mais ne sous-estimons pas son empreinte environnementale. Alors avant de cliquer sur ChatGPT pour un oui ou un non, on pense à la planète.
🖥️🍷🦁 En parlant d’IA… En analysant 1488 bouteilles de vin faisant apparaître un animal sur l’étiquette avec ChatGPT, on trouve des corrélations intéressantes pouvant vous aider lors de votre prochain achat…
Optimiser la relation client en clinique vétérinaire : de la première prise de contact à la fidélisation
Un client bien accompagné est un client engagé : une bonne relation client est indéniablement un atout durable pour nos cliniques. Voici des exemples de stratégies concrètes pour renforcer ce lien essentiel et transformer chaque interaction en une expérience positive.
L’expérience client, à l’origine de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle
Dans un marché vétérinaire de plus en plus concurrentiel, l’expérience client est un facteur clé de différenciation. Délivrer une expérience client positive garantit non seulement la satisfaction de vos clients, mais les encourage aussi à revenir. En ce sens, l’enjeu principal de l’optimisation de la relation client est de transformer une visite ponctuelle en relation durable ; en un mot : fidéliser. Mais pas seulement.
Les bénéfices d’une bonne relation client vont plus loin : une relation client maîtrisée renforce également la réputation de votre clinique, c’est à dire ce que vos clients disent de vous et de votre clinique. Les clients fidèles ne se contenteront pas de revenir : ils deviendront les ambassadeurs de votre clinique. Des clients satisfaits partagent leur expérience, générant un bouche-à-oreille favorable attirant ainsi de nouveaux clients.
De la prise de rendez-vous au suivi post-visite, chaque point de contact influence la perception et la rétention des clients. Ainsi, optimiser la relation client permettra à la fois de fidéliser mais aussi de développer votre clientèle.
Au sein de la clinique vétérinaire, la satisfaction de vos clients repose tout autant sur l’expertise médicale et la qualité des soins vétérinaires délivrés que sur la relation que vous établissez avec eux. Une communication fluide, une écoute active et une approche personnalisée sont des leviers puissants pour fidéliser et satisfaire vos clients tout en facilitant la gestion de votre clinique.
La satisfaction client est le résultat d’une expérience client positive; avec un impact direct sur la fidélisation.
Identifier et cartographier le parcours client
Avant toute chose, il convient de définir et cartographier l’expérience client. Ceci permettra d’identifier les différents points de contact essentiels avec vos clients, et de déterminer quand et comment interagir de manière optimale avec eux. Afin d’assurer une cohérence tout au long de l’expérience client, il convient de communiquer auprès de vos clients de manière cohérente à tout moment. En pratique, il s’agit pour toute l’équipe de délivrer le même message.
L’expérience client commence bien avant que le propriétaire d’un animal ne franchisse la porte de votre clinique. Elle débute par la facilité avec laquelle on peut trouver des informations sur votre établissement en ligne (site internet, page Facebook, etc), prendre un rendez-vous et entrer en contact avec votre équipe. Un site web bien conçu, mettant en avant vos services, intégrant une prise de rendez-vous en ligne voire même un chatbot pour des réponses rapides, améliore considérablement la première impression.
L'expérience client se poursuit au sein de la clinique vétérinaire, lors des interactions avec les différents membres de l’équipe vétérinaire, que ce soit à l’accueil, dans la salle d’attente, en salle de consultation, et ensuite à distance après la visite.
La relation client se travaille aussi après la consultation, en dehors de la clinique. Il peut s’avérer utile de faire un suivi personnalisé de votre clientèle, qui pourra être réalisé par vos ASV et/ou aussi de manière automatisée, éventuellement par la mise en place de solutions d’intelligence artificielle au sein de la clinique permettant l’envoi de SMS, et/ou emails. Il peut s’agir de messages de rappels personnalisés pour les vaccins, bilans de santé ou traitements préventifs ou récurrents, ou d’un suivi par téléphone ou email suite à une une chirurgie ou un traitement. La personnalisation de la communication permet de créer un lien émotionnel avec vos clients et de renforcer la confiance, nécessaire pour fidéliser.
Lorsque le parcours client est cartographié, celui-ci n’est pas immuable et peut évoluer au fil du temps, en fonction de divers facteurs selon les situations. Il peut ainsi être utile de prévoir de ré-évaluer de manière régulière la façon dont vous gérez et optimisez la relation client au sein de votre structure, et de mettre en place si nécessaire, des changements ou des mesures correctives. N’hésitez pas à recueillir les témoignages et avis de vos clients, ils pourront parfois s’avérer utiles pour corriger certaines choses ou mettre en place de nouvelles initiatives.
Recueillir l’avis de vos clients peut vous permettre d’améliorer l’expérience client en mettant en place des changements et/ou des mesures correctives.
Favoriser un accueil chaleureux, serein et fluide
L’expérience en arrivant à la clinique et en salle d’attente influence directement la perception du client. Une attente prolongée, un manque de communication ou un environnement stressant (visuel, auditif, olfactif, etc) peuvent générer de la frustration et avoir un impact négatif sur la qualité de votre relation avec vos clients.
À l’arrivée dans la clinique vétérinaire, l’espace d’accueil doit être chaleureux, avec une signalétique claire, des sièges confortables et un processus d’enregistrement fluide. Un accueil souriant et une gestion proactive du temps d’attente améliorent l’expérience. Un système d’enregistrement numérique ou un formulaire pré-rempli en ligne peut réduire la charge administrative et optimiser l’efficacité. Des petits détails peuvent parfois faire une grande différence !
L'accueil du client doit idéalement être personnalisé (nom du propriétaire/animal). Ceci requiert que les fichiers et le CRM (customer relationship management system) soient bien à jour.
Dans la mesure du possible, l’espace d’attente doit être confortable et apaisant (par exemple : séparation chiens/chats, diffuseurs de phéromones). Une segmentation des espaces (un pour les animaux anxieux, un autre pour les visites de routine ou encore un espace chien et un espace chat) peut réduire le stress et améliorer la circulation des patients.
Une gestion optimisée des rendez-vous et de l’organisation logistique de la clinique permettra de contribuer à fluidifier l’expérience client. Voici quelques idées à mettre en place et à adapter selon les situations et les possibilités de chacun :
Réduire le temps d’attente en améliorant votre organisation (prise de rendez-vous en ligne, rappels automatiques par SMS/email).
Offrir des créneaux adaptés aux urgences pour limiter la frustration des clients.
Respecter au maximum les horaires annoncés et informer en cas de retard. Le retard est souvent mieux accepté par le client lorsque ce dernier en est averti.
Prévoir du temps pour répondre aux questions des clients, sans donner l’impression de précipitation. Cela évitera un sentiment de frustration et aura un impact direct sur la satisfaction de vos clients.
Humaniser et personnaliser l’expérience client pour impliquer : l’importance d’une communication claire et empathique
La qualité de la communication envers les clients a un impact positif direct sur leur fidélisation (Wenzel, 2025). Un client qui se sentira écouté et inclus dans la prise de décision pour les soins vétérinaires de son animal sera d’autant plus impliqué dans l’observance et l’application des recommandations fournies par le vétérinaire; ceci aura potentiellement un impact positif sur la prise en charge de l’animal et son pronostic (Shaw, 2006) (Janke, 2022). Ainsi, une communication basée sur l’empathie et l’écoute active, centrée sur le client et son animal de compagnie, leur mode de vie et leurs besoins et contraintes, est d’autant plus à même d’aboutir à une satisfaction du client, une compliance accrue et de manière ultime à une fidélisation du client.
En pratique, voici quelques astuces pour bien communiquer avec vos clients en consultation:
- Personnaliser l’accueil et la discussion en accueillant par leurs noms le propriétaire et son animal ; éventuellement montrer que vous vous souvenez des visites précédentes et des particularités de l’animal (d’où l’importance de bien tenir à jour le fichier client).
- Adopter une posture d’écoute active afin d’impliquer le client dans la discussion et dans la recommandation médicale qui s’en suivra:
Poser des questions ouvertes,
Reformuler les attentes du client pour montrer que vous avez bien compris ses préoccupations, et qu’elles seront prises en compte lors de l’élaboration d’une recommandation et la mise en place d’un traitement.
Utiliser un langage accessible et éviter d’utiliser trop de jargon médical. L’idée n’est pas de vulgariser à outrance mais d’expliquer simplement sans pour autant compromettre les termes médicaux adéquats. En fonction des clients, le niveau de détail et le ton de la discussion seront à adapter : certains préfèrent des explications détaillées, d’autres veulent aller à l’essentiel.
Veiller, dans la mesure du possible, à intégrer les opinions et les contraintes du client dans votre recommandation médicale.
Utiliser au maximum des outils visuels pour appuyer vos propos
Encourager les questions et prenez le temps d’y répondre avec pédagogie.
Ecouter activement vos clients lors de la consultation et reformuler leurs attentes et contraintes vous permettra de mieux les impliquer dans la prise en charge de leur animal.
Informer les propriétaires pour mieux les impliquer dans la formulation des recommandations et dans la prise en charge de leur animal.
L’information et l’éducation des propriétaires, ainsi que leur implication dans la prise en charge de leur animal aura un effet bénéfique aussi bien sur la relation client que sur la prise en charge médicale de l’animal. Un propriétaire informé et impliqué sera d’autant plus à même d’appliquer les recommandations que vous aurez formulées, avec par la même occasion, des retombées positives pour son animal.
Voici quelques idées pour informer les propriétaires :
Remise ou envoi de supports pédagogiques (brochures, fiches-conseils, vidéos explicatives) après chaque consultation.
Organisation de sessions d’information des propriétaires d’animaux sur des sujets clés : alimentation, prévention, comportement, etc.
Partage de contenu éducatif sur les réseaux sociaux. Cette démarche permettra également d’accroître votre notoriété et potentiellement de recruter de nouveaux clients.
Gérer les situations conflictuelles avec professionnalisme
La relation client peut parfois s’avérer plus complexe à gérer, nécessitant de s’adapter lors de situations plus difficiles. Les situations conflictuelles font aussi partie de notre quotidien et de l’expérience client, et lorsque cela est possible leur gestion doit se faire avec calme et professionalisme.
Voici quelques conseils de communication :
Gardez votre calme face aux clients mécontents et écoutez-les sans interrompre.
Reformulez leurs préoccupations pour montrer que vous comprenez leur point de vue.
Proposez des solutions adaptées sans être sur la défensive.
Si une erreur a été commise, assumez-la avec transparence et proposez une résolution rapide.
Optimiser l’expérience client ne se limite pas à offrir des soins vétérinaires de qualité : chaque interaction doit être fluide, efficace et personnalisée. En cartographiant le parcours client, en améliorant l’expérience client au sein de la clinique et en exploitant les outils digitaux, les vétérinaires peuvent ainsi établir une relation de confiance avec les pet parents, et les fidéliser.
Références :
Wenzel, S. G., Coe, J. B., Long, T., Koerner, S., Harvey, M., & Shepherd, M. L. (2024). Qualitative analysis of small animal veterinarian–perceived barriers to nutrition communication. Journal of the American Veterinary Medical Association, 262(1), 79-87. Retrieved Mar 20, 2025, from https://doi.org/10.2460/javma.23.05.0281
Shaw JR, Bonnett BN, Adams CL, Roter DL. Veterinarian-client-patient communication patterns used during clinical appointments in companion animal practice. J Am Vet Med Assoc. 2006 Mar 1;228(5):714-21. doi: 10.2460/javma.228.5.714. PMID: 16506932.
Janke N, Shaw JR, Coe JB. Veterinary technicians contribute to shared decision-making during companion animal veterinary appointments. J Am Vet Med Assoc. 2022 Oct 13;260(15):1993-2000. doi: 10.2460/javma.22.08.0380. PMID: 36227805.
Je suis Alice Laurens, vétérinaire, consultante en marketing stratégique et journaliste. Passionnée par le bien-être animal et le vivant, je mets à profit mes compétences et mon expertise pour accompagner mes clients dans leur projet marketing, communication et presse en santé animale. N’hésitez pas à me contacter pour discuter directement de votre projet ➡️ animall.life.contact@gmail.com.
AnimAll est un collectif de consultants passionnés par le vivant et les acteurs qui contribuent à son bien-être. Nous accompagnons de nombreuses cliniques, organisations, entreprises dans leur activité sur des sujets variés allant de la gestion de l’entreprise et sa stratégie, à sa démarche RSE, en passant par des formations et des audits en tout genre.
Pour en savoir plus sur AnimAll, son équipe et ses activités, et nous contacter ➡️ https://www.animall.life/